• 한국인사이트연구소 김덕진 부소장

생활 속 작은 혁명,020 서비스


* KBS1 라디오 <생생라디오매거진 오언종입니다>의 '매거진 플러스!' 코너에 출현한 내용입니다. * 본 내용은 2016년 6월 7일 방송분입니다.

오언종 아나운서

오늘 알아 볼 서비스가 O2O 서비스! 요새 광고에도 많이 나오긴 하던데요, O2O 서비스라는게 뭔가요?

김덕진 부소장

‘O2O’는 ‘Online to Offline’의 줄임말로 이용자가 스마트폰 등의 온라인을 이용해 상품이나 서비스를 주문하면 오프라인으로 이를 제공하는 서비스를 일컫습니다. 수요자와 공급자를 편리하게 연결해주는 것이 장점인데, 정보통신기술과 근거리 통신기술의 발달을 기반으로 성장한 O2O 서비스는 일상생활의 다양한 분야에 들어와 있습니다. KT경제경영연구소는 국내 O2O 시장의 성장 규모를 약 300조원가량으로 추정한 바 있습니다.

한마디로 "오프라인 비즈니스의 온라인화" 라고 할 수 있는데요,

>> 사람들을 더 편리하게.. 가끔은 게으르게 만들어주는 서비스들이 오투오 서비스

>> 원래 초기에는 온라인에서 구매하는 상품을 오프라인매장에서 받아보거나 구매한 상품을 일정기간 보관하는 것

그중에서도 O2O 비즈니스는 지금까지도 오프라인의 영역으로 남아있던 소규모의 비즈니스를 주로 대상으로 하는데, O2O 비즈니스의 등장으로 소규모 비즈니스에는 고객유입의 기회가 확대되고, 고객에게는 이들에 대한 접근 가능성이 높아지는 것입니다.

출처 : KT 그룹 블로그

오언종 아나운서

예를 들어서 단골 정육점에 전화를 해서 30분 있다가 삼겹살 2근 사러 갈테니까 썰어놔주세요~ 하는걸 인터넷으로, 어플리케이션으로 한다는 얘기군요. 잘 이용하면 정말 편리하겠어요?

김덕진 부소장

O2O 서비스의 3가지 유형

1) 선주문 서비스 – 온라인 선주문 후 오프라인에서 맞춰서 찾아가는것

(커피숍 사례/복잡하고 시간이 오래걸리는 주문들도 오케이. 밥먹고 사무실로 가는길에 바로 찾아가는것도 가능)

2) 중계형 서비스 – 배달도 포함

이미 국내 배달 주문 시장의 20%이상은 는 앱을 통해 이뤄지고 있는 것으로 추정

3) 정보전달 및 예약 서비스 – 정보 및 쿠폰 제공/ 원스톱 예약 (특정매장, 장소 지날 때 쿠폰전달 등)

오언종 아나운서

요즘 가장 일상적으로 많이 사용하는게 어떤 거죠?

김덕진 부소장

우리의 생활에 밀접한 대부분의 분야에서 O2O 서비스가 대두되고 있습니다.

역시 가장 많이 사용하는 것은 “중개형” 서비스와 소비자와 서비스 생산자를 연결해주는 것들 (배달 / 뷰티(헤어샵) / 자동차 AS 등)입니다.

주차장도 비어있는 주차장 중에 저렴한 것을 알려주는 서비스들도 인기를 끌고 있고요. 또, "부동산" 관련 중계 서비스도 인기 - 직방 / 다방 및 특정지역의 내용만 셰어링 하는것들도 이슈입니다.

내 집을 안쓰는 동안 다른 사람에게 빌려주고 그것을 통해 수익을 얻는 에어비앤비나 마감이 안된 빈 호텔들을 저렴하게 이용하게 해주는 앱도 있습니다.

기업에서 사용시도가 많이 되는 것이 "식권"솔루션인데, 이는 다양한 음식을 손쉽게 먹게해주는 서비스

꽃배달(남성을 위한 꽃서비스, 꽃 배달 정기 서비스 – 월 1-2회정도 배송) 서비스도 인기를 끌고 있습니다.

이외에도 뷰티, 관광 등 우리의 생활에 밀접한 대부분의 분야에서 O2O 서비스가 대두되고 있는데, 약 130여곳 이상의 국내 스타트업이 있습니다.

오언종 아나운서

피곤한 맞벌이 부부들이 들으면 좋아할만한 서비스들도 많다고요?

김덕진 부소장

1인가구의 폭발적 증가로, 맞벌이의 일상화등을 통해 생긴 새로운 수요층 때문에 “도우미” 서비스들이 많이 생기고 있습니다. 과거에는 비싼 비용 혹은 이러한 서비스가 있을까하는 고민으로 쓰지 못했었던 많은 서비스 들이 O2O서비스를 통해 많이 생겼습니다.

대표적인 것이 청소 및 집안일 대행 서비스들이고, 홈마스터의 경우 쉽고 빠른 예약으로 모바일 앱으로 예약부터 결제까지 한 번에 가능합니다.

오언종 아나운서

직접 힘들게 가게에 가지 않고도 또, 이용할 수 있는 서비스 어떤게 있을까요?

김덕진 부소장

배달의 범위가 엄청나게 확장되었는데요. 기존 배달음식을 뛰어넘어 각종 맛집의 음식을 직접갖다주는 것입니다.

편의점 물건도 갖다주고 심지어 수산물시장에서 회도 배달해주기도 합니다. 또 반찬이나 신선식품들도 아침마다 배송해주는 등 주부님들의 불편함을 없애주는 서비스들이 늘어나고 있습니다.

시장을 봐주거나 중고거래도 대신해주는데, 중고 물건도 직접 가지고 가고(택배박스) 좋은 값에 매입도 해주기도 합니다.

그 외에도 다양한 "심부름" 서비스를 해주는 것들, 우리가 생각하는 모든 서비스를 대신 해주는 것이 많습니다.

오언종 아나운서

하지만 중개형 서비스다보니까요. 나는 이런 물건이나 서비스를 기대했는데 그렇지 못한 경우가 있을 수 있잖아요. 책임을 져주는 장치나 그런게 있어야 할 것 같은데요?

김덕진 부소장

법적인 책임장치는 따로 없고요. 댓글들을 통해 컴플레인을 걸 수 있지만 컴플레인 때문에 정신적 피해를 입는 사례도 더러 있다고 합니다.

배달앱에 '맛 없다' 후기 썼다고…욕설에 행패

음식 배달 시켜 드실 때 스마트폰 배달앱 이용하시는 분들 많으시지요? 배달앱에는 자기가 시켜먹은 음식점의 맛이나 서비스를 평가하는 후기를 남길 수 있는데요. 손님 후기 한 줄에 배달업체는 매출에 많은 영향을 받게 됩니다. 그러다 보니 맛 없다고 후기를 남긴 소비자에게 업체 사장이 행패를 부리는 일까지 벌어지고 있습니다.

한밤중에 걸려온 전화, 서울에서 홀로 자취를 하는 20대 여성 최 모 씨는 전화를 받고 겁에 질릴 수밖에 없었습니다.

배달앱 사용자 수 월평균 500만 명, 배달앱에 올라오는 후기 한 줄이 매출에까지 영향을 미치는 상황이 되면서 배달 업체 사장님들은 신경이 곤두설 수 밖에 없는 겁니다.

오언종 아나운서

사용해보고 나서 서비스에 만족하지 못하면 직접 가서 내 눈으로 보고 확인하고 사는게 맞다고 생각할 수 있겠어요. O2O가 가진 장점에도 불구하고 말이죠?

김덕진 부소장

그럴 수 있지만, 미연에 방지하기 위한 여러 장치들이 보이게 보이지 않게 마련이 되어있습니다. 오히려 신뢰를 줄 수 있는 서비스들이 많이 제공되고 있고요. 과거에는 기술의 발전에 집중을 했다면 지금은 서비스 품질을 높이기 위해 집중하고 있습니다. 최근에야 후기 문화를 기회로 활용하는 업체들도 생기고 있습니다.

오언종 아나운서

(오프라인보다도 믿을만한 O2O 서비스) 예를 들면 어떤건가요?

김덕진 부소장

"차량" 관련 서비스 – 탁송 손세차

"운전(운송)" 관련 서비스 – 택시 앱등 – 손을 흔들던거에서 손으로 터치하는 생활로 바뀌고 있습니다.

오언종 아나운서

저도 O2O 택시 서비스 많이 이용해 봤는데, 처음에는 반신반의 했거든요.

그런데 택시가 없는 곳에서도 부르면 오고요, 만약에 휴대폰을 놓고 내렸다던지, 물건을 놓고 내린 경우에도 비교적 쉽게 찾을 수 있겠네요?

김덕진 부소장

특히 여성들이 안전하니까 많이 선호 하고요.

O2O택시는 “안 써본 사람은 있어도, 한 번만 쓴 사람은 없다”는 말이 돌 정도로 빠르게 소비자들의 호응을 이끌어냈습니다. 지난해 3월 서비스를 시작한 이후 1년 동안 9719만회에 걸친 호출 수를 기록한 것으로 나타났습니다.

카카오택시는 승객용 앱에서 출발지와 목적지를 기입한 후 택시의 크기(중형 대형, 모범)와 카드결제 유무를 택한 뒤 호출하면 택시의 현재 위치가 지도상에 표시되어 승객을 찾으러 오는데요. 이 때 도중에 택시를 잡으면 취소도 가능하며, 택시에 탑승하면 기사가 기사용 앱에서 승객이 승차했다는 버튼을 찍으면 기사용 앱에서는 승객의 목적지가 표시되는 것과 동시에 '카카오내비' 안내가 가능하며, 승객용 앱에서는 카카오톡과의 연동기능을 이용해서 안심 메시지를 보내서 출발시간, 위치, 예상 소요시간, 택시의 종류와 번호까지도 친구나 가족에게 보낼 수 있습니다.

목적지 도착 후 기사용 앱에서 완료 처리하면 승객은 택시를 이용한 후에는 기사에게 직접 별점을 줄 수 있고, 또한 기사도 승객에게 평점을 줄 수 있습니다. 배차는 단순히 직선거리 기준이 아니라 기사가 승객에게 도착할 예정 시간과 기사의 평점 등 다양한 요소를 복합적으로 반영한 알고리즘을 바탕으로 우선순위가 높은 기사에게 먼저 콜 요청이 간다는 점이 특이합니다.

또한 출발지와 목적지가 행정구역이 상이한 여행의 경우 '시외 할증'으로 부를 것인지, 아니면 도착지를 영업구역으로 하는 택시를 호출할 것인지 옵션이 추가되고요. 예를 들어 서울에서 성남으로 이동하고 싶다면 서울 택시로 시외할증을 끊고 성남으로 이동할 것인지, 아니면 성남에서 서울로 손님을 대절하고 복귀하는 택시를 호출할 것인지 선택이 가능합니다. 물론 후자의 경우 대부분 상황에서 적은 수의 차량이 시계를 벗어나 운행하므로 전자와 비교해 택시가 콜을 받을 가능성이 상대적으로 낮습니다.

승객들 입장에서는 콜비가 없는데다가 기존 콜택시와는 다른 빠른 배차 덕분에 많은 인기를 얻고 있습니다. 거기다 탑승 전 기사님의 간략한 신상정보 공개와, 안심 메시지 전송기능을 이용하여 자신이 택시를 탔다는 사실을 주변 지인이나 가족에게 통보할 수 있어서 택시를 보다 안심하고 이용할 수 있다는 점 때문에 여성들에게 특히 인기가 많습니다.

택시 기사들 사이에서 또한 환영하고 있는 입장인데요. 기존 콜 업체를 통해 소개를 받을 경우 건당 수수료를 지불하고 있었고 해당 목적지가 분명하지 않아 승객과의 실랑이가 많았다고 합니다. 하지만 카카오택시의 경우 승차지와 하차지가 표기되기 때문에 실랑이가 상대적으로 적어 선호를 한다고 합니다.

출처 : 다음카카오

오언종 아나운서

대리운전 서비스도 O2O방식으로 활용 할 수 있지 않을까요?

김덕진 부소장

최근에 O2O 대리운전 앱도 출시되기 시작했습니다.

'카카오드라이버'는 앱 하나로 대리기사 호출부터 요금 결제까지 가능해 기존 업계에 큰 변화를 몰고올 것처럼 느껴졌습니다.

실제로 앱을 쓰는 과정은 어렵지 않아 남녀노소 가릴 것 없이 모두가 이용할 수 있습니다.

앱 마켓에서 카카오드라이버를 검색해 휴대전화에 설치하고, 카카오 계정으로 로그인하고, 전화번호 인증과 차량 정보 입력, 카드 연결까지 걸린 시간은 5분 남짓입니다.

◇ 길 묻지 않는 대리 기사…"아직은 기존 업체보다 콜 적어"

대리운전 8년 차라는 기사 A 씨는 다시 한 번 목적지를 물어본 뒤 휴대전화를 만지더니 "출발하겠습니다. 앱 미터기 작동하겠습니다"라며 차를 몰기 시작했습니다.

A 씨는 어떻게 가야 하는지, 내비게이션을 켜도 되는지 별도로 묻지 않았는데, 기사용 앱이 카카오내비와 연동돼 목적지까지 자동으로 길 안내를 해준 탓입니다.

◇ "간편성·신뢰성은 좋지만…요금은 비싼 편"

가격을 흥정하거나 현금이 없으니 카드로 결제하면 안 되냐고 '싸울' 필요는 전혀 없습니다. "종료하겠습니다"라는 말과 함께 자동 결제 안내 화면이 떴고 그걸로 끝인데요.

이와 함께 카카오톡에서는 '카카오페이' 알림으로 결제 일시와 금액 등을 표시한 메시지가 도착하여, 앱 하나로 기사 호출, 길 안내, 요금 확인, 결제까지 이뤄진 셈입니다.

오언종 아나운서

그런데, 오프라인 서비스에 익숙한 분들은 단골에게 주는 혜택들.. 단골로써 누릴 수 있는 혜택들.. 아쉬운 부분은 없을까요?

김덕진 부소장

물론. 얼굴보고 사는 것도 좋지. 우리나라에만 있는 덤 문화도 있고. 하지만 할인은 받는 경우도 있습니다. 예를 들면 주말에 가족들과 치킨을 자주 시켜먹는데, 주말 해당 시간이면 쿠폰을 보내준다거나 하지만 어플을 이용하면 다른 상품이나 가계여도 업종간에 교차로 쿠폰 할인 혜택이 가능하지. 따라서 가게 간의 경쟁이 생기기 마련이고 누가 단골인지도 모르는 상황이 발생 할 수 있죠.

오언종 아나운서

듣고 보니 편리한 서비스가 많은 것 같습니다. 저도 사용해보고 싶은건 메모 해두었는데요, 하지만 모든 서비스나 프로그램이 공급자와 소비자 양쪽이 다 이익이 있어야 계속해서 발전하고 유지가 되는 거잖아요. 공급자나 소비자 모두가 이로운 방향으로 개선해 나가야 되겠죠?

김덕진 부소장

수수료문제나 사용자에게 편리하게 이용할 수 있게 만드는 것이 필요하겠습니다.

앞으로 계속 수정될 것이고 사용자는 더욱 더 편한 O2O서비스를 이용할 수 있을 것입니다.

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